CRM
Apakah CRM:
CRM adalah singkatan yang digunakan untuk perkaitan pengurusan hubungan ustomer, yang bermaksud pengurusan perhubungan pelanggan . Ia adalah satu set strategi dan tindakan yang digunakan dengan tumpuan kepada pelanggan, supaya syarikat boleh menawarkan produk dan perkhidmatan pengguna mereka yang memenuhi keperluan mereka.
Alat pengurusan hubungan pelanggan, melalui pengumpulan data melalui perisian, mengumpulkan maklumat yang dapat membantu meningkatkan amalan yang diterima pakai oleh syarikat dalam hubungan mereka dengan pelanggan.
Apakah CRM untuk?
CRM adalah alat pemasaran, yang terdiri daripada pelbagai jenis tindakan yang digunakan untuk menganalisis kecekapan komunikasi syarikat dengan pelanggannya. Matlamat CRM adalah untuk meningkatkan hubungan antara pelanggan dengan syarikat.
Teknik dan data yang dikumpulkan melalui sistem pengurusan perhubungan harus digunakan supaya syarikat dapat memenuhi keperluan pelanggan dengan cara yang paling memuaskan. Alat ini berfungsi membantu syarikat memahami apa keperluan ini, serta menjadi alat untuk meningkatkan penjualan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan.
Pengurusan perhubungan pelanggan berfungsi dari penggunaan teknologi pemasaran, terutama dengan mengumpulkan dan menyimpan data dari pelanggan lama dan dari pelanggan baru yang berpotensi.
Daftar ini boleh digunakan untuk menawarkan perkhidmatan, mengekalkan senarai pembelian dan perkhidmatan yang digunakan oleh pengguna dan mengikuti sejarah perhubungan dan komunikasi antara klien dan syarikat.
Objektif CRM
Melalui syarikat pengurusan hubungan pelanggan boleh menentukan strategi dan menentukan tindakan untuk memenuhi tuntutan pelanggan mereka.
Ini bererti bahawa amalan yang diterima pakai oleh syarikat, berdasarkan maklumat yang diperolehi dengan CRM, akan digunakan dengan tumpuan eksklusif terhadap keperluan pengguna.
Oleh itu, beberapa matlamat yang boleh dicapai melalui alat ini ialah:
- memantau hubungan antara syarikat dengan pelanggannya,
- organisasi dan peningkatan proses dalaman dan luaran syarikat,
- pelanggan setia kepada jenama (kesetiaan),
- perancangan tindakan penumpuan pelanggan masa depan,
- pengumpulan data yang membantu mengurangkan kos syarikat,
- peningkatan keuntungan dengan menawarkan perkhidmatan yang lebih sesuai dan mengurangkan kos.
Bagaimanakah CRM berfungsi?
CRM adalah alat pengurusan yang dibentuk oleh satu set data dan strategi yang dibangunkan dan digunakan dengan fokus pada hubungan pelanggan.
Operasi sistem CRM berlaku dari perisian yang mempunyai beberapa fungsi kawalan data yang berfungsi untuk memonitor dan mengurus hubungan perusahaan dengan penggunanya dan kemungkinan pelanggan baru.
Rekod sejarah hubungan antara syarikat dan pelanggan
Ini adalah salah satu alat CRM yang paling berguna. Ia adalah penyimpanan data yang berkaitan dengan hubungan syarikat dengan kliennya, seperti:
- sejarah pembelian yang dibuat,
- perkhidmatan yang telah disediakan,
- kenalan yang dibuat antara syarikat dan pelanggan,
- rekod perkhidmatan selepas jualan.
Penyimpanan jenis maklumat ini membolehkan syarikat menilai strateginya dan mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki dan memperibadikan perkhidmatan kepada pelanggannya, dengan memberi tumpuan kepada keperluan dan keperibadian setiap pengguna atau kumpulan pengguna.
Merancang untuk tindakan masa depan
Begitu juga, data yang dikumpul boleh digunakan supaya syarikat lebih jelas mengenai produk atau perkhidmatan apa yang boleh ditawarkan kepada pelanggannya, melalui kenalan melalui perkhidmatan telefon ( call center) atau secara peribadi.
Dengan data yang dikumpul dan dianjurkan, syarikat boleh merancang tindakan pemasaran masa depan, kempen jualan baru dan penawaran perkhidmatan yang diperibadikan, yang menumpukan kepada individualisasi setiap jenis pelanggan.
Ketahui tentang alat perancangan lain, lihat makna Penanda aras dan SWOT.
